Cómo definir el recorrido del cliente: una guía completa

Construir un negocio próspero no es tarea fácil, especialmente cuando se trata de retener clientes y convertir clientes potenciales. Para muchas empresas, los altos costos de adquisición de clientes pueden ser un desafío abrumador.

Sin un recorrido del cliente claramente definido, identificar los canales y estrategias más eficaces para adquirir nuevos clientes se convierte en una tarea ardua. Este enfoque de prueba y error suele generar mayores costos, ya que las startups experimentan con diversos métodos sin una estrategia clara, lo que agota recursos valiosos y afecta el rendimiento financiero general.

Para abordar estos problemas, las empresas necesitan definir claramente el recorrido del cliente. Un recorrido bien diseñado ayuda a garantizar que cada interacción con el cliente tenga un propósito y sea impactante. Primero, definamos qué es.

Recorrido del cliente

El Grupo NN define el recorrido del cliente como la recopilación de los objetivos y acciones del usuario en un esqueleto cronológico. Este esqueleto se enriquece con las ideas y emociones del usuario para crear una narrativa.

En Apptimist Studio , entendemos que cada negocio es único, por eso ofrecemos estrategias personalizadas para ayudarte a definir y optimizar la experiencia de tus clientes. Al analizar a fondo tu modelo de negocio y tu cartera de clientes, adaptamos nuestro enfoque a tus necesidades específicas.

Tomemos como ejemplo Thrive Circle , una startup centrada en la creación de hábitos, la salud mental y las redes sociales. Encontró dificultades para guiar eficazmente a sus usuarios a través de su plataforma. Nuestro equipo colaboró estrechamente con Thrive Circle para diseñar la experiencia del cliente, identificar los puntos de contacto clave y crear perfiles de usuario detallados.

Esta estrategia personalizada les permitió ofrecer interacciones relevantes y oportunas, mejorando significativamente la interacción y la retención del usuario. Identificamos cuatro partes clave del recorrido del cliente.

1. ¿Cómo te encuentran los clientes?

El camino comienza con la visibilidad. Los clientes pueden descubrir tu negocio a través de diversos canales, siendo el SEO (optimización para motores de búsqueda) el método principal. El SEO se puede dividir en dos categorías:

1. SEO en el sitio : Implica optimizar el contenido de su sitio web para garantizar su relevancia y visibilidad en los motores de búsqueda. Incluye la optimización de palabras clave, metaetiquetas y la creación de contenido de valor.

   
   

2. SEO fuera del sitio : esto abarca la reputación que usted construye en línea a través de vínculos de retroceso de otros sitios web, menciones en publicaciones de blogs, podcasts, videos de YouTube, boletines informativos y más.

   
   

Ofrecemos una evaluación SEO gratuita, puede ir a ux.apptimist.studio para obtener su informe gratuito y una solución gratuita hoy.

Además de un SEO efectivo, los clientes pueden encontrarlo a través de varios otros medios, como anuncios e imanes de clientes potenciales, contacto en frío, redes sociales y creación de contenido, recomendaciones y boca a boca.

2. ¿Son claras la oferta y el llamado a la acción de su producto?

Una vez que los clientes te encuentren, es fundamental que tu sitio web o aplicación comunique claramente tus ofertas y los guíe en los siguientes pasos. Esto implica:

• Llamada a la acción clara y próximos pasos

• Páginas de destino efectivas

• Ayudas visuales y diseño funcional

  
  

3. ¿Cómo interactúan sus clientes con su producto?

Mapear la experiencia del cliente implica comprender cómo interactúan los clientes con su negocio. Mapeamos la experiencia actual del usuario y la comparamos con el escenario ideal para crear una hoja de ruta de mejora.

El diseño y desarrollo se basan en este mapeo, y la validación de hipótesis se realiza mediante entrevistas a usuarios para garantizar que los clientes comprendan y utilicen los servicios según lo previsto.

4. ¿Los clientes te recomiendan?

La evaluación de la satisfacción del cliente y el fomento de las recomendaciones tienen tres componentes principales:

• Encuestas de satisfacción del cliente : deben integrarse al final de la prestación del servicio para recopilar comentarios y medir la satisfacción del cliente.

• Programas de Afiliados : Anime a sus clientes actuales a recomendar su negocio. Los programas que ofrecen beneficios por recomendaciones pueden aumentar significativamente su cartera de clientes.

• Seguimiento y campañas de correo electrónico : Realice un seguimiento periódico de sus clientes por correo electrónico u otros canales de comunicación para mantener su interacción. Esto no solo les recuerda sus servicios, sino que también puede motivarlos a recomendar nuevos clientes.

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Cómo definir el recorrido del cliente

Paso 1: Identificar los puntos de contacto

Identificar todos los posibles puntos de interacción entre su empresa y sus clientes es crucial. Estos puntos de contacto pueden incluir visitas a sitios web, interacciones en redes sociales, llamadas de atención al cliente y más. Identificarlos le ayudará a comprender cómo interactúan sus clientes con su empresa y cuáles son los posibles pasos a seguir.

Paso 2: Utilizar perfiles de usuario

Los perfiles de usuario desempeñan un papel fundamental en la creación de una experiencia de cliente significativa. Estos perfiles son perfiles detallados que representan diferentes segmentos de tu audiencia y ofrecen información sobre sus características demográficas, patrones de comportamiento, objetivos y dificultades.

1. Alinear las etapas del recorrido con las personas

2. Identificar puntos críticos y motivaciones

3. Crea interacciones personalizadas

   
   

Para profundizar en la creación y el uso eficaz de perfiles de usuario, le recomendamos leer nuestro artículo "¿ Qué son los perfiles de usuario y cómo crearlos? ". Podrá obtener más información sobre su significado, información valiosa y pasos prácticos para desarrollar perfiles robustos que transformen la experiencia del cliente.

Paso 3: Mapee el recorrido del cliente

Con los puntos de contacto y los perfiles definidos, el siguiente paso es trazar el recorrido del cliente para cada perfil. Este mapa debe detallar cada punto de interacción, considerando las emociones, motivaciones y posibles barreras del cliente en cada etapa.

Descargue nuestra plantilla de evaluación aquí

Paso 4: Optimizar e iterar

Finalmente, es necesario utilizar los datos y las opiniones de los clientes para perfeccionar continuamente la experiencia del cliente. Recopile información de las interacciones con los clientes, las encuestas y los análisis para identificar áreas de mejora y realizar los ajustes necesarios.

La ineficiencia y el desperdicio de recursos son consecuencias importantes de no tener una experiencia de cliente clara. Las startups pueden invertir repetidamente en estrategias de marketing y operaciones ineficaces, agotando recursos limitados como tiempo, dinero y personal. Esto infla los costos operativos sin impulsar los ingresos, asignando incorrectamente fondos que, de otro modo, podrían respaldar el crecimiento, el marketing o el desarrollo de productos.

Un recorrido del cliente bien definido garantiza un uso eficaz de los recursos y alinea las operaciones comerciales con las expectativas del cliente. Permite a las startups ofrecer experiencias excepcionales al cliente en cada interacción. Al anticipar las necesidades y abordar los puntos débiles de forma proactiva, las empresas facilitan transiciones más fluidas entre las etapas del recorrido, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente, una mayor fidelidad a la marca y un boca a boca positivo, vital para la reputación de una startup y su crecimiento en el mercado.

¡El desafío!

Con nuestra plantilla, puedes evaluar y mejorar la claridad de la experiencia de usuario de tu sitio web o app, especialmente si te encuentras en las primeras etapas de desarrollo. Sin embargo, el proceso de compra, en el que el cliente conoce tu producto y completa la compra, no es el único escenario en el que puedes usar esta herramienta.

Te retamos a realizar esta evolución en torno a otros dos momentos clave:

1. Incorporación: El proceso de incorporación abarca las interacciones iniciales que un cliente tiene con su producto o servicio tras realizar una compra o registrarse. Este proceso es crucial, ya que define la experiencia general del cliente y determina su probabilidad de interacción continua.

   
   

2. Soporte y retención: El proceso de soporte y retención se centra en la relación continua con los clientes después de su primera compra. Brindar un excelente soporte y mantener la interacción son clave para la retención y la promoción del cliente.